近年来，西安未央区直面治理难点，铆足劲头破题，探索出一套“找线头、理线头、解乱麻”的基层治理方法论。

《瞭望东方周刊》记者张斌 编辑鄂璠

西安团结片区更新完成后的新街景

未央区是西安行政中心区，因境内遗存汉未央宫而得名，意为“繁荣兴盛，不尽不衰”。

作为全省“五强区”、全国“百强区”，未央区基层治理工作长期承压负重，面临着城中村改造体量大、行政管理体制复杂的双重考验。

近年来，当地直面治理难点，铆足劲头破题：区级领导开门接访，首问负责兜到底；近千名干部下沉小区当起“民情联络员”，建起“三本账”闭环管理；线上“民意通”与线下“民情联络员机制+一站式综治中心”双向联动……

一整套方法，让干部沉下去、民意通上来、难题解得开，把群众的“烦心事”变成“顺心事”。

记者在当地蹲点采访，发现了三个切面：接访室里的“烫手山芋”、遗址区通水的“制度死结”、群众身边的“关键小事”。

三个切面串起来，恰好勾勒出一套“找线头、理线头、解乱麻”的基层治理方法论。

主动“找线头”，直面“烫手山芋”

上午9时，未央区综治中心108室。

一对杨姓夫妇推门而入，落座，从一只蓝色布袋里掏出一沓厚厚的材料摆在桌上。纸张泛黄，边角卷起。

事情并不复杂，但年代久远：兄弟俩拆迁面积认定不同，回迁后赔偿面积差距摆在眼前。夫妇俩认为不公，前来反映问题。

夫妇俩对面，负责接访的未央区委主要负责同志询问、记录。说到激动处，夫妻俩站起来诘问：“你能解决吗？”

工作人员递上热水，轻声安抚。

“第一，实事求是，有错就纠，这是基本原则。第二，首问负责制，今天我接访，就会负责到底。把电话号码给你，以后随时可以找到我们，不用再排队。第三，成立专班，司法局、街道、城改办、法院、农林局一起复盘。第四，三周之内，给你反馈调查报告。”未央区委主要负责同志抬起头耐心解释，“这样处理，你们看行不行？”

“你确定三周？”

“确定！”

夫妇俩紧皱的眉头都松开了，表示感谢。

这是未央区常态化接访的一个缩影。每周，接访信息在当地社交媒体公开发布，区级干部轮流坐班接访，还要下访、约访。

记者了解到，这项制度并非凭空而来。近年来，未央区在梳理积案时发现，一些矛盾之所以“小事拖大”，根源在于群众诉求在层层传递中被过滤、被搁置，等反映到区级层面时往往已错过最佳化解期。

为此，当地下决心“把接访桌搬到群众面前”，以区级领导常态化接访作为制度性“兜底”安排，既是为了听到最接地气的民声，更是为了在矛盾最尖锐的第一现场找到化解的“线头”。

“自己接访，才能知道问题到底卡在哪里。”未央区委主要负责同志说。

不过，光靠领导接访、专班攻坚还不够。未央区在实践中意识到，必须把“干部等群众找”变成“干部到群众中去”，才能及早发现问题、避免把小事情拖成大问题。换句话说，与其等“线头”缠成死结再费力去解，不如主动下沉先把“线头”找出来。

2025年11月，未央区全面推行“民情联络员机制”，742名区级部门干部被选派包联全区959个小区和村，干部从“坐机关”变成“进楼栋”，每月至少两次下沉，专做“服务员”。

未央区委组织部工作人员孙健介绍，每位民情联络员有四个身份，即要当好党的政策宣讲员、基层治理的指导员、群众呼声的收集员和排忧解难的服务员。下沉时，要经常性组织“板凳会”“院落课堂”，主动深入群众，谁家老人办证不方便，哪个角落路灯坏了，都要一一记进“民情三本账”，做到意见建议、利益诉求、投诉举报，件件有登记、事事有追踪。

这套机制很快见效。据统计，实施“民情联络员机制”以来，全区累计收集反馈民情事项745件，大多数已办结，做到“小事不出楼栋、难事不出街道”。

汉城街道首创国际城小区，违规占用消防通道的超市在联络员介入后迅速完成整改；六村堡街道渭水欣居小区30多户的漏水问题，也在联络员协调下迎刃而解。“难题还没到接访室，在楼栋里就被解决了。”未央区信访局干部李宇航说。

在未央区多位受访干部看来，化解矛盾分两层：一层是解决利益诉求，这是“事”；一层是疏导情绪、重建信任，这是“心”。两层都做到了，矛盾才算真正归零。

记者发现，未央区综治中心的位置，与区委、区政府隔街相望。未央区信访局接待科负责人姚刚说，这是为了方便群众能找到反映问题的地方。

姚刚介绍，综治中心一楼16个窗口动态调整，春节前农民工讨薪、劳动监察窗口从2个扩到4个，9月开学季，增设教育专窗；二楼16间调解室，人民调解、行政调解、司法调解、行业性调解“四调联动”；三楼的大屏数据，对全区矛盾进行实时预警。

据统计，未央区综治中心自2025年6月23日运行以来，累计接待2.8万余人次，受理矛盾纠纷3525件，现场化解2631件，化解率超七成。

“理线头”，破“死结”

未央宫街道讲武殿北村，63岁的贾鸿涛家，一进门是台洗衣机。往里走，卫生间旁还有一台。再往里，一间上锁的屋子里，五六个水桶落满灰尘，许久未用。“以前没水洗衣服，现在要报复性用一用。”谈及洗衣机，他开玩笑说。但那些锁着的桶，却真实记录着缺水的苦日子。

讲武殿北村位于汉长安城遗址保护区。早年，当地靠自备井饮水，“水垢大得吓人”，水壶用几天，就要用铲子除垢。后来，村里从隔壁学校接了水管，水压又太低，二楼用水仍然困难。

“村里800人，加上1500多人的外来租户，夏天时用水量大，有些人会半夜起来接水、洗衣服。大家常常边接水边叹气。”贾鸿涛说。

讲武殿北村党支部书记段春林说：“每次开会，大伙儿就喊：水！水！水！”一年四五十个投诉电话，悬在当地干部心头。

其实，水不难引，但村子位于遗址保护区，按照相关政策，该区域内管网施工必须在特定范围内。

当文物保护遇到民生实事，到底谁该给谁“让路”？

这恰恰是未央区作为文保大区面临的独特治理难题——全区约三分之一面积位于汉长安城遗址保护范围内，许多看似简单的民生工程，在这里都会撞上文物保护的红线。

如何“在保护中保障民生、在民生中落实保护”？面对难题，未央区及时向市级部门寻求指导与支持，在市区两级共同努力下，通过多轮协商，决定从制度层面探索“两规合一”，即探索文物保护规划和国土空间规划的融合，为“引水”等问题探出路子，也为更多的民生项目落地找到政策依据。

“只有尝试探索，才能给群众交代。”功夫不负有心人。经过反复协调，最后方案敲定：保护优先、有限施工、管道绕行、浅埋加固。34.86公里自来水管网全部铺完，33个行政村通水到户，施工进度比以往都快，工期仅用了4个月。

回顾这一过程，受访干部说，破解“制度死结”的关键在于“三层破壁”：第一层是“破部门壁垒”，把文保、规划、水利、街道等各方集中到同一张桌子上，让“各管一段”变成“共商一策”；第二层是“破规划壁垒”，推动“两规合一”走向实操，用制度创新为民生项目释出空间；第三层是“破层级壁垒”，市区联动、逐级协调，把基层解决不了的问题放到更高的平台上“会诊”。

正是这“三层破壁”环环相扣，才能从看似无解的死结中理出了可以疏通的“线头”。

如今，贾鸿涛的儿子在家门口开了米线铺。以前没水，房子租不出去，现在他家八间房租出去一半，租金也涨了。

有了干净水，贾鸿涛爱上了喝茶。走到哪儿都端上一杯，说这是生活的新味道。

未央区委宣传部工作人员介绍，破解这类“制度死结”的过程中，未央区同步搭建了线上“民意通”平台，整合12345热线、政府网站、网络留言等多条民情渠道，实现“一平台汇聚、一图表呈现”。

2026年6月，西安未央区线上“民意通”平台

记者看到，“民意通”平台每周生成分析报告，哪个领域投诉集中、哪类问题近期高发一目了然，为区里“啃硬骨头”提供了数据支撑。

线下，民情联络员用脚步丈量民情；线上，平台用数据跑路，诉求收在源头、化解在基层。线上线下协同发力，归根结底是为了在“线头”刚露头时就及时发现、及时理清，不让它再度缠死。

“解乱麻”，让群众参与决策

“硬骨头”要啃下，关键小事更要用情。

团结社区是当地最大的回迁小区。回迁前，社区书记王池一心想给社区引进一家高品质物业。“当时就想，小区地段好、建得也好，请一个好物业，给大伙儿服务好，大家肯定满意。”王池说，“我觉得这是给村民谋福利。”

但村民并不买账——王池看中的那家物业公司定位偏高端，物业费比周边小区高出近一倍，村民们算了算账，觉得“住不起”。“有次开会，村民冲进会场，吵、闹，拍桌子。”王池一着急，站在桌子上，拿起喇叭开始解释。

“我当时有点伤心，辛辛苦苦，反而被埋怨？”后来村民陆续回迁，召集大家座谈时，“问题根结”才慢慢浮出水面：社区治理不能仅凭社区干部想和做，而是应该根据群众的需求提供相应服务。

群众的事，还是要找大家一起商量。团结社区开始重新招聘物业，有十多家公司候选，群众代表和社区干部一起去考察，最后选出了两家。投票环节充满了仪式感：会议室设在街道办，58名村民代表参与投票。这些代表来自5个自然村、9个村民小组，全程录像，公开透明。

这一次，村民们自己选出来的物业，没人反对。

把“干部要干”变成“群众要办”，事就顺了。受访干部感慨：“线头”在谁手里，谁最有发言权，有时干部以为找到了“线头”，但群众手中的“线头”才真正牵动着他们的切身利益。

未央区委办公室副主任许雷介绍：“针对急难愁盼问题，区委还通过‘民情工作调度机制’，聚焦‘欠薪、欠费、欠款’，精准研判访情、舆情、社情，逐一给出解决方案。”

张家堡街道永嘉社区激扬小区的消防通道原本宽度不足、路面坑洼，民情联络员依托区住建局的专业资源，协调完成改造拓宽。居民李师傅说：“路宽了，心就敞亮了。”

记者在未央区采访发现，这样的民生小事最考验基层，也最能让广大群众有获得感。

汉城街道高南村，936名村民，2013年征地后，只有204个养老保险名额。为了分配的事村民吵了多年。去年，街道成立专班，定下规则：按“年龄从大到小顺位分配”。

汉城街道办副主任李梦介绍，村里组织村民召开大会，乡贤、老党员全程参与，将养老保险分配方式、领取人名单进行了公示。最终，总共776.11万元养老金发到村民手里。

未央区世茂璀璨倾城，居住着2700户、近万名群众。此前，该项目因资金挪用、银行抵押、法院查封，延期两年才交付。群众拿到房子钥匙后，房产证又遥遥无期，导致业主落户、孩子上学、房屋买卖样样卡壳。

“拖下去不是办法，安居是大事。”未央区住建局干部孟凡伟说，“我们跨地区去协调，找银行、找法院，一家一家谈，一点点找到线索，群众的事情没解决，我们就要一直不停地想办法。”奔波终于有了结果。今年春节后不久，所有手续办理妥当，住户们陆续拿到了房产证。

这些案例呈现出一条清晰的基层治理逻辑：通过常态化接访和民情联络员“找线头”，把群众的真正诉求捞上来；通过专班攻坚、制度创新“理线头”，把纠缠不清的矛盾层层剥开、逐环打通；通过让群众参与决策、闭环销号“解乱麻”，把线头彻底理清、把心结真正解开。

“群众的急难愁盼，就是我们的工作清单。”未央区委书记王小育说。

来源：新华社 责编：赵曦