【课程目标】
&&& 1、掌握呼叫中心数字化管理的通用语言

&&& 2、学习呼叫中心数字化管理的两个环节和五个步骤

&&& 3、掌握呼叫中心数据分析的五大基本方法，能够解决呼叫中心管理中的实际问题

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【课程大纲】
第一篇 写在数据分析之前---数字化管理体系的建设过程

&&& 目标：了解数字化管理在呼叫中心的价值和作用

&&& 1)呼叫中心管理的三因素和四模块

&&& 2)什么是平衡的绩效管理体系

&&& 3)绩效管理体系建设的两大步骤和五个环节数字化管理带来的价值

&&&&& 1.明确追踪指标

&&&&& 2.合理设定目标

&&&&& 3.有效数据收集

&&&&& 4.综合数据分析

&&&&& 5.持续绩效提升

第二篇写在数据分析之前---收集什么和怎么收集数据

&&& 目标：了解数据收集的意义和价值

&&& 1)明确追踪指标

&&&&& 1.客户的声音

&&&&& 2.流程的声音

&&&&& 3.员工的声音

&&& 2)绩效目标的设定原则

&&& 3)数据收集--常见的呼叫中心报表体系

第三篇数据分析方法统筹篇

&&& 目标：了解数据分析中的三个基本方法，学会数图结合来看问题

&&&&& 1)绩效分析的一种制度三个层面和五种方法

&&&&& a)三个层面：个人层面、队列层面和整体层面

&&&&& b)五种方法：趋势分析法、对比分析法、分布分析法

&&& 2)趋势分析法

&&&&& a)趋势分析法的主要作用

&&&&& b)趋势分析图的六个要素：标题、趋势、目标、坐标指示、备注、评价

&&&&& c)趋势分析法案例分析---怎么从周报和月报中看出好坏和问题

&&& 3)对比分析法详

&&&&& a)对比分析的主要应用领域

&&&&& b)对比中要注意目标

&&&&& c)对比分析法案例分析

&&& 4)趋势、对比分析综合案例

&&& 5)分布分析法

&&&&& a)分布分析法的应用

&&&&& b)分布分析图详解

&&&&& c)CPK分析

&&&&& d)分布分析法综合案例

第四篇数据分析方法提升篇

&&& 目标：了解数据分析的提升技巧，学会看到数据背后的故事和数据身边的故事

&&& 1)关联分析法：呼叫中心数据的三种主要关系

&&&&& a)对照关系

&&&&& b)制约关系

&&&&& c)因果关系

&&&&& d)散点图的主要要素

&&& 2)细化推理法

&&&&& a)时间维度的细化

&&&&& b)人员维度的细化

&&& 3)根源分析---关联和细化推理的综合应用

&&& 4)综合数据分析案例----服务水平为什么没有达标？

&&& 5)综合数据分析案例----销售转化率的提升

【讲师简介】&
&&& 付 勇

——易训咨询首席顾问、呼叫中心培训网特聘讲师

&&& 曾任联想全球服务用户体验总监

&&& 曾任联想全球备件运营总监

&&& 曾任联想移动互联服务总监

&&& 曾任联想服务战略联盟与新业务发展总监

&&& 20年的服务运营经验

&&& 现任中国电子商会售后服务专业委员会副秘书长

&&&& 付老师是业内公认的客户服务与用户体验专家，拥有近20年的联想任职经验，2000年加入联想，具有电脑手机营销、销售、服务的多方面工作经验。曾派驻美国、俄罗斯、东南亚等海外市场扩展业务。在联想集团长期负责客户服务工作，曾任全球服务用户体验总监、全球备件运营总监，移动互联服务总监，服务战略联盟与新业务发展总监等职务，具有非常丰富的服务运营和用户体验经验

培训专长：

&&& 数字化运营、绩效管理、现场运营管理、呼叫中心人员流失控制与人力资源管理、呼叫中心中高层运营管理（高级）、移动互联时代的服务变革管理、移动互联时代的服务营销管理、营销类呼叫中心的数字化管理等。